Fra enkeltstående kontaktpunkter til en oplevelse, der hænger sammen for jeres kunder

Måske oplever du som leder eller ansvarlig for kundeoplevelsen, at I hver især gør jeres bedste – men at kunden eller gæsten alligevel møder unødige skift, ventetid, misforståelser eller forskellig service undervejs.

Det er præcis dér, jeg tager udgangspunkt.

På workshoppen arbejder vi med hele kunde- eller gæsterejsen fra første kontakt til relationen bagefter. Vi ser på de vigtigste kontaktpunkter, overgange og øjeblikke, der former den samlede oplevelse – både dem, I selv har designet, og dem der bare er opstået undervejs.

Målet er ikke at gøre rejsen flot på et diagram.

Målet er at finde ud af hvor oplevelsen fungerer godt, hvor den knækker – og hvad I konkret skal ændre for at gøre den mere enkel, sammenhængende og værdifuld for kunden eller gæsten.

Se rejsen fra kundens perspektiv

Det er let at se processen indefra organisationen.

Salg ser salget. Driften ser leverancen. Kundeservice ser henvendelserne. Receptionen ser besøget.

Kunden eller gæsten oplever det hele som én rejse.

Derfor arbejder vi blandt andet med:

hvilke få ændringer der vil gøre den største forskel · bygget op omkring jeres essensen i jeres egen organisation, kultur og fremtid.

hvad kunden eller gæsten oplever før, under og efter kontakten med jer

hvilke kontaktpunkter der har størst betydning

hvor forventninger bliver skabt – og om de bliver indfriet

hvor overgange mellem mennesker eller afdelinger skaber friktion

hvor kunden skal gentage sig selv, vente eller finde ud af ting på egen hånd

hvad der allerede fungerer så godt, at det skal bevares og bruges mere bevidst

2 dage · praksisnær workshop · bygget op omkring jeres egne kunder, gæster og konkrete rejse

Fra proces til oplevelse

En god kunderejse handler ikke kun om, at processen fungerer.

Den handler også om, hvordan kunden bliver mødt undervejs.

Den samme proces kan opleves meget forskelligt afhængigt af kommunikation, forventningsafstemning, tempo, ansvar og den måde, mennesker tager imod kunden på.

Derfor arbejder vi også med spørgsmål som:

Ved kunden, hvad der skal ske nu?
Ved kunden, hvem der har ansvaret?
Bliver kunden mødt ensartet – eller afhænger oplevelsen af, hvem de rammer?
Er der steder, hvor vores interne organisering bliver kundens problem?
Hvad skal kunden sidde tilbage med efter mødet med os?

Målet er at skabe en rejse, hvor processen og den menneskelige oplevelse understøtter hinanden.

De vigtigste øjeblikke skal være værdifulde for kunden

Ikke alle kontaktpunkter er lige vigtige.

Nogle øjeblikke betyder mere end andre for, om kunden føler sig tryg, forstået og godt behandlet.

Det kan være:

• første henvendelse
• forventningsafstemningen før et køb eller besøg
• overdragelsen fra salg til levering
• når noget går galt
• når kunden har brug for hjælp
• afslutningen på leverancen
• den efterfølgende kontakt

På workshoppen finder vi de kritiske øjeblikke i jeres egen rejse og arbejder konkret med, hvordan de skal fungere fremover.

Passer workshoppen til jer?

Workshoppen er især relevant, hvis du oplever, at:

• kunder eller gæster får forskellige oplevelser alt efter, hvem de møder
• overgange mellem afdelinger eller kolleger skaber fejl eller frustration
• kunder skal gentage information eller selv følge op
• forventninger bliver skabt ét sted og indfriet et andet
• organisationen kender sin egen proces bedre end kundens oplevelse
• I får feedback på enkelte problemer, men mangler det samlede billede
• I ønsker større kundeloyalitet, bedre værtskab og færre unødige irritationer undervejs

Workshoppen handler ikke om at gøre kunden tilfreds for enhver pris. Den handler om at skabe en tydelig og sammenhængende rejse, hvor kunden ved, hvad der sker – og hvor organisationen ved, hvilket ansvar den har i de enkelte kontaktpunkter.

Skal vi se på jeres rejse fra kundens eller gæstens perspektiv?

Fortæl mig kort, hvilken rejse I gerne vil arbejde med – fra første kontakt til afslutning og relationen bagefter.

Så tager vi en snak om, hvordan workshoppen kan bygges op omkring jeres egne kontaktpunkter, problemer og muligheder.